抖音网站0.5块钱100个夜间总是最容易emo，也最容易冲动的时侯。
王雪临睡前刷着抖音，看见一家护肤品品牌在直播，正好近来她想买抗老精华，点进去听主播小妹妹介绍一番后下了单。第二天早晨上去迟疑要不要换货，再货比三家时，手机收到了发货提醒，“好快！那算了，早买早用上嘛！”两天后，她用上了精华。
同样有睡前刷抖音习惯的张萌，则是下完单后就懊悔了。“那个拉面看着真好吃，价钱也便宜，但下完单后想起了我的减重大业，所以马上就退掉了。”
王雪、张萌并不是个例。在抖音电商，她们有的规划已久，有的冲动下单，或翘首盼望商品的到来，或懊悔自己的一时冲动，相同的是她们最后都能得偿所愿。
数据显示，去年以来，抖音电商48小时内发货订单量降低14%，发货前“极速退”目前已整体覆盖近80%的订单。
从野蛮生长到理智发展，从销量为先到重视消费者体验抖音业务下单24小时，中国电商用十几二六年的时间走过了这条路。爆发不过三四年的直播电商，却好像站在巨人的右臂中将走这条路的时间极限减短。增长还是消费者体验，在这儿并不是一项单选题。
好体验从何而至
“未来一年的工作重点有两部份，也就是消费者体验改善的两个方向：第一，负向体验降低；第二，正向体验降低。”8月24日，抖音电商消费者体验开放日上，抖音电商消费者体验负责人文蔚在接受媒体专访时表示。
五年前，抖音电商异军凸出，在相对稳固的市场格局中闯出一片天。6月其公布的数据显示，近一年的GMV增长超过80%，与之对照的是抖音业务下单24小时，国家统计局的数据显示，2022年全省电子商务平台交易额环比增长为3.5%——抖音电商一直在快速下降。
在快速下降的同时，抖音电商无论对内还是对外都越来越多地提及另一个词汇，“消费者体验”。据了解，抖音电商正在努力构建“好服务、好商品、好内容”的健康生态，聚焦消费者需求，提高消费者的购物体验，加强消费者权益保障。
在《一点财经》看来，对抖音电商来说，好服务、好商品、好内容是三位一体，围绕着一个共同的核心，即”好体验“。
顾客体验可以被分为三层，底层是“满足需求”，即“我实现了我的目标”；中层是“易用”，即“我不须要付出好多努力”；最下层是“愉悦”，即“我对它觉得挺好”：这就是顾客体验金字塔。
套用到抖音电商上，好商品对应的就是“满足需求”，买到“好货”是消费者的第一目标；好服务、好内容对应的是“易用需求”，方便的货运、快速响应的客服、可信的内容让商品“易买”，增加了消费者选购的门槛；最下层的“愉悦”，对应的就是“好体验”。
这意味着，要想全链路提高消费者体验，抖音电商必须从好商品、好服务、好内容三方面，做到“好货”、“易买”两个层次，满足消费者中上层需求，最终能够为其带来好体验。
第一，好商品是好体验的根本。
抖音电商一方面强化商品品质管理，严抓商品品控，强化商品质检，严控商品上架；另一方面强化店家合规经营，提升平台进驻标准，把控商品货源质量，配合有关部门源头打假。据介绍，去年抖音电商通过升级辨识策略，拦截了超300万件劣质商品。
第二，好内容是好体验的前提。
作为内容电商平台，抖音电商的奇特之处在于许多消费者通过短视频、直播等内容触碰商品，这意味着要想保障消费者体验，抖音电商须要从内容源头上抓住质量。如文蔚所说，好内容能驱动口碑与业务单向下降，“真实可信才是最佳带货方法”。
据介绍，通过明晰全体裁优质内容标准和推流机制，抖音电商强化了对劣质虚假内容辨识严打，达人带货订单负反馈量降低52%。
第三，好服务是好体验的核心。
△抖音电商消费者体验负责人文蔚
消费者的购物旅程涵盖购前、物流、售后，抖音电商的好服务覆盖这三大环节，例如购前，升级智能服务水平，解决消费者购物障碍；货运，通过“音速达”、仓运配逆一体化解决方案等提高货运服务水平；售后，以消费者权益保护资金等，处理售后纠纷和维权索赔。
据介绍，过去半年，抖音电商强化后置辨识能力，专属客服团队降低超1000人，全年在消费者保障方面投入近4万元，消费者满意度提高了7.6%。同时，通过店家在客服与售后问题上的整改，消费者对服务不满的反馈率增长15.3%。
最终，在抖音电商，好内容、好商品与好服务共同构成了好体验。
抖音电商的核心动力
短短两年间，抖音电商实现了三连跳：2021年首次阐明“兴趣电商”概念；2022年“兴趣电商”升级为“全域兴趣电商”，直播、短视频与货架互相融合；2023年进一步将“全域兴趣电商”的边界扩大，未来将是一个覆盖各类流量的整体生态。
在三连跳的同时，抖音电商仍然将平台整治作为首要任务。2021年提出GMV不是第一目标，平台整治才是第一优先级。随着抖音电商生态越来越大，也越来越宽泛，虽难度提高，平台整治仍然是重中之重。
而平台整治的核心是用户至上，是消费者体验。不论单纯作为一个内容平台，还是作为一个电商平台，好体验都是平台的核心竞争力，是驱动平台下降的核心动力。消费者体验的优劣是决定其能够长远发展，天花板有多高的关键。
在《一点财经》看来，抖音电商做好消费者体验的逻辑有两层：一，好体验能够留住用户；二，好体验能够加速好内容、好货向好生意的转化。
第一，好体验提升了用户满意度，增强了消费者的存留度和复购率，使店家和抖音电商平台的下降更可持续。
来自网经社电子商务研究中心的两项数据显示，2022年，国外网路零售用户规模达8.45亿人，增长创历年新低，其中直播电商用户规模达4.73亿人，环比下降10%，增长下降。这意味着，用户存留率和复购率越来越重要。
那次快速的抗老精华订购经历，让王雪越来越多地开始在抖音上购物，尤其是买化装品。“以前没想过化装品可以从抖音上买，先前买过后发觉跟其他平台没差，货是正品，到货也快，通过直播能够问主播小妹妹各类问题，当场得到回复。”
第二，好体验让好内容、好货更有生命力。货架和内容是抖音电商的双引擎，平台通过产品和策略让二者互联互通，因而为电商发展提供加速器；消费者体验提高则是助燃剂，加速好内容、好货向好生意的转化。
按照公开报导，有一家今年6月进驻的女士服饰店家去年618期间获得了抖音电商不小的流量扶植，还被免除了部份技术服务费。缘由是她们平常在内容、用户服务上做得比较好，其实618期间也在发货货运、售后服务、客服接待等方面提出了要求。
抖音电商“全域兴趣电商”的运行逻辑，在于兴趣被内容迸发，可以促使短期转化；兴趣也会延展，会有持续性，用户兴趣被更多的场景自然承接。根据这一逻辑，好的消费者体验可以让兴趣更持久，自然也让转化更可持续。
“好体验能创造核心竞争力”，抖音电商消费者体验负责人文蔚的这句话对店家、对抖音电商来说都适用。
直播电商迈向理智下降
据网经社数据，直播电商行业2022年整体市场规模为35000亿，相对2021年下降48.21%。其实仍处于高速下降状态，但和2021年83.77%的下降以及数年前均超过100%的下降相比，即便早已显著降速。
经过几年的野蛮生长，直播电商目前正走向理智下降阶段。野蛮生长阶段，商品质量、消费者体验等问题可以被高增长所掩藏，但这种没有解决的问题只会沉积出来，在增长趋缓时给与行业和企业致命一击。
真正聪明的企业，会边开客机边换引擎，在行业和自身一直在高速下降时为自己找到第二下降引擎。抖音电商就是这么，它为什么2021年就将平台整治置于首位，为什么一开始就将用户满意度提高作为核心，诱因就在这儿。
事实证明，抖音电商的好体验措施给自身，给整个行业都带来了积极影响，让消费者、商家和平台都能更理智。
与传统货架电商不同，直播电商更多由“内容”激发用户潜在的消费需求，冲动消费的占比更高，从而给行业带来较高的退款率以及较低的复购率。要想行业健康发展，这是必需要解决的问题。
当下，越来越多的主播和机构倡议用户理智下单，在消费者下单前降低“冲动”。但这还源远远不够，抖音电商计划构建的“好服务、好商品、好内容”健康生态，本质上是从供应侧角度，让整个链条更“理性”。
一方面，解决消费者在发货、预售、物流、退款、客服等方面的核心诉求。对于兴趣电商来说，发货慢、不发货，预售周期过长等会严重影响消费者的下单意愿，也让消费者更有撤回订单的可能。
抖音电商督查发觉，发货速率是消费者最关心的问题，占比达35%。因此，抖音电商明晰规定，仅容许履约、服务等各方面体验都好的店家使用预售功能，并通过多项举措鼓励店家售卖现货和减短预售周期。
数据显示，相较今年，抖音电商店家平均发货时长减短10小时，48小时内发货订单量降低14%。消费者满意度持续提高，因发货物流体验引起的求救量降低超50%。
而对于真的想撤回订单的消费者，“极速退”能提高消费者退款退货的体验。有过那次冲动购物经历的张萌，如今在抖音电商上买东西非常放心，“最后有兜底的嘛，不过买了又退，也会有些不好意思，所以会想清楚再买。”
另一方面，通过强化基础服务能力，以及新技术和新模式，抖音电商实现了消费者和好商品、好内容的更精准匹配。有抖音电商店家对外表示，在实行无理由退款的情况下，其平台退款率一直比今年增长了一半。
在抖音电商的带动下，直播电商行业正显得愈发理智：平台愈发理智，将消费者体验和平台整治置于首位，而非一味追求GMV；店家愈发理智，更追求好商品、好服务，将更多精力放到用户复购而非一次性买卖上。
二者的理智，让它们收获了更稳定的下降、更高的复购率，让消费者可以在“兴趣”指引下更随心所欲地购物。
结语
零售行业的常青树有两种：一种是通过供应链效率提高，将性价比做到极至；一种是通过平台整治和基础设施，将消费者体验做到极至。两种路径都可以带来企业的持续下降，一种是效率下降，一种是质量下降。
创立不过两年的抖音电商，一手是高效匹配，一手是“好服务、好商品、好内容”的健康生态，正在为直播电商寻路1+1的可能。
▽“点赞”是喜欢，